Внимание! Сайт не гарантирует того, что представленный текст разрешён по возрасту. Не рекомендуется пользоваться сайтом, если вам меньше 18 лет.
" ... Майк блистал умением решать все вопросы двумя-тремя энергичными фразами. Когда мы подъезжали к Минску, шоссе расширилось до четырех полос. У въезда в город полицейские у поста собирались нас остановить. И тут наше «сопровождение» на автомобиле вырвалось вперед. Майк на переднем сиденье перегнулся через Владимира и стал что-то очень убедительно орать озадаченному полицейскому. (Русские вообще редко спокойно разговаривают друг с другом, как правило, они орут.) Должным образом раскритикованный полицейский оставил нас в покое. Меня это озадачило. Почему он поверил Майку на слово? Позже я улучил момент и внимательно пригляделся к автомобилю: нет ли на нем специальных опознавательных знаков? Ничего не заметил, может, только номер был какой-то особенный. Но точно такая же сцена повторилась еще раз, при въезде в Москву. И тогда я решил, что дело не в автомобиле, а в Майке. ... "
" ... На практике есть две главные ошибки при проведении performance review. Формальное отношение к оцениванию: люди не осознают важности процесса, поэтому стараются отмахнуться ничего не значащими общими фразами. Нужно приложить усилия, чтобы простимулировать сотрудников писать развернуто и всесторонне оценивать себя и своих коллег. ... "
" ... Общая идея противодействия — отвечать не на манипулятивный посыл, а на рациональную часть предложения. Например, если начальник пытается вызвать чувство вины и вынуждает перерабатывать, создавая давление фразами вроде «из-за вас все горит», точно не стоит оправдываться — таким образом вы только подтверждаете идею своей вины. ... "
" ... Однако было бы ошибкой закрепить 13 минут в качестве стандарта, потому что очень часто клиент хочет поговорить с сотрудником. Для пользователя важно переброситься несколькими фразами с представителем компании, установить эмоциональный контакт, повысить доверие к людям, которым он оставляет машину. Поэтому мы внесли в регламент не 13 минут, а диапазон, в пределах которого сотрудник может выполнить данную операцию. Мастер может поговорить с клиентом не 13 минут, а, например, 17. Отклонение от диапазона в меньшую сторону тоже нежелательно: если оператор потратил на оформление заказа не 10 минут, а только 8, это может означать, что диалог шел скороговоркой; клиент может расценить такое отношение как наплевательское. ... "
" ... Своим поведением, своим примером, случайно оброненными фразами, видимо, не очень тщательно скрываемыми антисоветскими ценностями. ... "